Call center: legittimo controllare i lavoratori?

Controllo delle chiamate e dei tempi dei lavoratori: quali software possono essere installati nei call center.

Spesso sui computer e strumenti di lavoro dei dipendenti di call center sono installati deisoftware necessari per gestire le chiamate e valutare anche il grado di soddisfazione degli utenti. Tali software, seppur indirettamente, possono però rappresentare uno strumento di controllo a distanza dei lavoratori.

Una recente circolare dell’Ispettorato Nazionale del Lavoro [1] ha chiarito quando tali software sono legittimi perché giustificati dalle esigenze organizzative e produttive dell’azienda e quali no, in quanto lesivi dei diritti del lavoratore e pertanto non consentiti.

Call center e controllo a distanza lavoratori: Crm

Una prima questione attiene all’utilizzo del sistema di gestione integrato e multicanale, cosiddetto “Crm” (Customer Relationship Management), in quanto va verificato se lo stesso possa essere considerato “uno strumento di lavoro” o rappresenti uno strumento di potenziale controllo dell’attività dei lavoratori.

Si tratta di un sistema di gestione che consente di associare automaticamente al numero del cliente che effettua la chiamata, tutti i dati anagrafici, di natura contrattuale e di gestione delle chiamate dello stesso. Il dispositivo, pertanto, ha l’obiettivo di gestire oltre l’anagrafica del cliente, tutti i dati relativi ai rapporti contrattuali in essere con il gestore, rendendo più completa l’informazione e più efficiente la relazione tra il chiamante e l’operatore.

In sostanza, il dispositivo in esame non è altro che un archivio informatico che sostituisce il fascicolo cartaceo del cliente, che permette in tempo reale di avere a disposizione tutti i dati necessari che consentono di meglio finalizzare le attività ed evadere le richieste avanzate.

Qualora tale dispositivo consenta il mero accoppiamento fra la chiamata e l’anagrafica del cliente senza possibili ulteriori elaborazioni, lo stesso può essere considerato uno strumento che serve al lavoratore per “rendere la prestazione lavorativa” e non ha bisogno di autorizzazione (non serve quindi né l’accordo sindacale né il provvedimento autorizzativo dell’Ispettorato).

Call center e controllo a distanza lavoratori: altri software

Vi sono poi ulteriori software che consentono, invece, il monitoraggio dell’attività telefonica e della produttività di ciascun operatore di Call Center.

In particolare, esistono software che raccolgono ed elaborano in tempo “quasi reale” i dati relativi agli stati di attività telefonica di ciascun operatore (libero, non disponibile, in pausa, ecc.) e i tempi medi di evasione delle diverse lavorazioni. Altri software, invece, quantificano la produttività giornaliera per ogni servizio reso, il tempo dedicato al lavoro per ciascuna commessa e le pause effettuate da ogni singolo lavoratore.

I suddetti software, pur funzionali a più o meno generiche esigenze produttive, consentono di realizzare un monitoraggio individualizzato costante e continuo su tutti gli operatori che finisce per dar vita ad un controllo minuzioso su tutta l’attività svolta da ogni singolo lavoratore. Viene quindi eliminato del tutto qualunque margine spazio-temporale nel quale il lavoratore stesso possa ragionevolmente essere certo di non essere osservato, ascoltato o comunque “seguito” nello svolgimento della propria attività e dei propri movimenti.

Non bisogna dimenticare, infatti, che l’installazione e l’utilizzo di “impianti audiovisivi e gli altri strumenti dai quali derivi anche la possibilità di controllo a distanza dell’attività dei lavoratori”, può essere giustificata esclusivamente per le esigenze organizzative e produttive. Solo in tali ipotesi può legittimarsi un controllo “incidentale” sull’attività del lavoratore, controllo che deve però necessariamente essere coniugato con il rispetto della libertà e della dignità del lavoratore stesso, evitando controlli prolungati, costanti, indiscriminati e invasivi.

L’utilizzo dei software volti unicamente al monitoraggio dei lavoratori è illegittimo in quanto, secondo l’Ispettorato del lavoro, si tratta di strumenti non indispensabili per l’attività lavorativa ed eccessivamente lesivi dei diritti dei dipendenti.

In sintesi

Dunque, per comprendere se gli strumenti utilizzati dall’azienda siano legittimi o meno, occorre guardare alla loro funzionalità in relazione alle esigenze lavorative: il software serve a gestire le chiamate, ad accelerare l’evasione delle mansioni, a migliorare l’organizzazione dell’attività oppure è uno strumento “sacrificabile” visto che sostanzialmente serve a controllare la produttività dei dipendenti?